Электронный архив клиентских дел: выгоды от внедрения
Получить консультацию: +380 43 250-71-40
Заказать обратный звонок
Преимущества электронного архива клиентских дел

 

Сколько может экономить банк после внедрения электронного архива клиентских дел?

Деятельность банков напрямую связана с ежедневным обслуживанием клиентов. В одном банке их число меньше, в другом больше, но в любом случае к существующим клиентам постоянно добавляются новые. Клиентская база увеличивается и без упорядочения и организации хранения огромного количества документов, содержащихся в клиентских делах, постепенно «некомфортно» становится всем.

Проблемы для банка:

  • Большие затраты на канцелярию, расходные материалы для копировальной техники. Один и тот же клиент проходит идентификацию в каждом подразделении банка, куда он обратился для оформления нового продукта. Каждый раз заверяет копию паспорта, ИНН, заполняет опросник и т.д. Зачастую ту же процедуру клиент проходит при оформлении новых продуктов/переоформлении имеющихся на новый срок в одном и том же отделении.
  • Неудобство работы для менеджеров – «связанные руки». Сотрудник не может сориентировать клиента даже, к примеру, по дате окончания его депозитного договора, сумме очередного платежа по кредиту или реквизитам для погашения без звонка в то отделение банка, где оформлялся продукт.
  • Потеря лояльности клиентов, «лица» банка. Клиенты, недовольные обслуживанием, перестают пользоваться услугами банка, так как считают его некомфортным для обслуживания, а сотрудников некомпетентными. От клиентов, которые продолжают оставаться таковыми, поступает много жалоб.
  • Накопленная усталость и нервное напряжение сотрудников, много ошибок в работе. Бессмысленная работа, связанная с многоразовой идентификацией клиентов, занесением их данных в большое количество программ, жалобы клиентов отнимают много рабочего времени. Но при этом планы никто не отменял. Сотрудник пытается объять необъятное. К тому же сотрудники отделений банка, чаще всего, работая с «плавающим перерывом», не могут себе позволить даже 15-тиминутный перерыв. Через некоторое время все это приводит, как минимум, к ошибкам.
  • Отсутствие заинтересованности в работе у сотрудников фронт-офиса, желание ее сменить. Длительное время работать в постоянном нервном напряжении, задерживаться допоздна (заверяя горы дел клиентов) либо брать работу на дом не понравится никому, особенно родственникам сотрудников. Интерес к работе пропадает. Отсюда та же невнимательность и несерьезное отношение к работе.

Проблемы для клиента:

  • Длительный процесс оформления документов. С различными внутренними банковскими нововведениями и распоряжениями НБУ периодически может изменяться либо увеличиваться пакет документов, которые с клиентом необходимо заполнить и подписать. А если подписание «всего сначала» происходит в каждом отделении одного и того же банка, куда обратился клиент для открытия очередного счета (даже в одном городе), а чего хуже, в одном и том же отделении (каждое дело одного и того же клиента формируется отдельно с полным пакетом документов), тогда выражается явное негодование. И это понятно.
  • Долгое ожидание своей очереди к менеджеру. Кроме долгого процесса оформления документов самого клиента (нового или существующего), ему придется ждать в очереди пока такую же процедуру «пройдут» другие клиенты перед ним. Также очередь увеличивается и за данным клиентом.
  • Длительный процесс поиска дела клиента. В случае, например, потери клиентом своего экземпляра договора, ему приходится ждать, пока сотрудник банка найдет его дело среди огромного количества дел всех клиентов, хранящихся в отделении. Если найдет…
  • Разочарование и психологический дискомфорт от невозможности удобного обслуживания в «своем» банке. Клиент рассчитывает, что при последующем обращении в банк, в котором он уже обслуживается, все процессы, кроме, конечно, оформления кредита, пройдут быстрее. И имея, например, зарплатную карту определенного банка, депозит рассчитывает оформить быстро на перерыве в ближайшем отделении. Но на деле все выглядит иначе – из-за вышеперечисленных факторов клиенты не успевают решить свои вопросы на перерыве.

Пусть это не так актуально для довольно новых небольших банков, так как они еще не сформировали настолько большую базу клиентов. Но проще сейчас организовать работу банка, имея электронный архив клиентских дел, получить все его преимущества и выгоды сразу. Чем потом переносить в архив всю информацию по клиентам, число которых с каждым днем увеличивается. С внедрением архива банк получит возможность экономить ресурсы уже сейчас.

Что замечательного несет в себе электронный архив клиентских дел?

С использованием электронного архива клиентских дел преимущества ощутят обе стороны.

Выгоды для банка.

С внедрением электронного архива банк будет значительно экономить:

  • На канцелярских товарах (особенно бумага, файлы, сегрегаторы) – так как не придется каждый раз «с нуля» формировать дело по каждому банковскому продукту клиента. При первом обращении в любое отделение конкретного банка сотрудник фронт-офиса идентифицирует клиента, формирует полное дело, включающее заверенные копии паспорта, опросник и т.д. После чего сканкопии документов сохраняются в электронном архиве клиентских дел для всеобщего пользования (с учетом функциональных обязанностей и, соответственно, доступов), а бумажный вариант документов отправляется на хранение в централизованное хранилище.
  • На расходных материалах на копировальную технику. По той же причине, что и канцтовары: не нужно будет каждый раз копировать паспорт, ИНН клиента, распечатывать опросник и т.д. Все эти документы останется только сверить с актуальными документами и информацией и, в случае необходимости, актуализировать.
  • На оплате труда. Появляется возможность централизовать бэк-офис, что приведет к сокращению затрат на заработную плату сотрудников данного подразделения.
  • Время сотрудников фронт-офиса. Прекратится трата времени сотрудников на рутинные бессмысленные операции бесконечного копирования документов, а также на объяснения с клиентами на тему «Почему так долго?..». Появится больше времени для основных задач – продаж банковских продуктов существующим и новым клиентам.

Экономия в цифрах

  • Канцелярские товары. В активно кредитующем банке в среднем 960 грн. в месяц расходуется на закупку бумаги, файлов, сегрегаторов (не учитывая затраты на остальные канцтовары) на 1 отделение. То есть с внедрением электронного архива расходы на эту часть канцтоваров сократятся минимум втрое, т.е. экономия составит 640 грн. в месяц на канцелярских товарах с одного отделения. Если отделений по стране 100, то общая экономия – 64 000 грн. в месяц, 768 000 грн. в год.
  • Расходные материалы на копировальную технику. При тех же условиях работы банка картриджи в среднем заправляются 1 раз в неделю (по 3 картриджа). Стоимость заправки 1 картриджа — в среднем 60 грн. В месяц расходы на заправку картриджей на 1 отделение равны 720 грн. При внедрении архива они также сократятся в 3 раза. Экономия составит 480 грн. в месяц на расходных материалах на копировальную технику с одного отделения. 48 000 грн. в месяц, 576 000 грн. в год.
  • Заработная плата сотрудников бэк-офиса. При разветвленной сети отделений по стране в структуре банка присутствует 25 дирекций (филиалов), каждая со своим бэк-офисом (минимум 5 человек). При средней зарплате 3 000 грн. расходы на оплату труда данных сотрудников – 375 000 грн. в месяц. При внедрении электронного архива и централизации бэк-офиса расходы на оплату труда 25 человек в отделе бэк-офиса в Киеве со средней зарплатой 6 000 грн. составят 150 000 грн. в месяц. Экономия на оплате труда сотрудников бэк-офиса составит 225 000 грн. в месяц. 2 700 000 грн. в год.
  • Высвобождение времени сотрудников фронт-офиса. С внедрением электронного архива клиентских дел, минимум 20% рабочего времени сотрудников фронт-офиса, затрачиваемого на рутинные операции, будет высвобождено для действий, приносящих прибыль банку. То есть при средней зарплате менеджера 3 000 грн., экономия на высвобождении рабочего времени одного сотрудника фронт-офиса составляет 600 грн. в месяц. Общая экономия составляет 180 000 грн. в месяц, 2 160 000 грн. в год.

Общая экономия по приведенным пунктам:

  • в месяц – 64 000 + 48 000 + 225 000 + 180 000 = 517 000 грн.
  • в год — 768 000 + 576 000 + 2 700 000 + 2 160 000 = 6 204 000 грн.

Также с внедрением электронного архива клиентских дел:

  • используется разовая идентификация клиента;
  • улучшается контроль за формированием клиентских дел и порядком их ведения;
  • у сотрудников фронт-офиса появляется возможность своевременно формировать дела клиентов, а не накапливать их;
  • уменьшается время обслуживания уже существующих клиентов в системе и увеличивается число клиентов, которых каждый менеджер может обслужить за один рабочий день;
  • повышается лояльность клиентов – клиенты довольны обслуживанием, в следующий раз обращаются в этот же банк и советуют его своим близким;
  • улучшается организованность и дисциплинированность сотрудников, так как каждый знает, в какой период дело должно быть сформировано и передано на централизованное хранение;
  • упрощается поиск документов:
  • в электронном виде – по определенным параметрам можно быстро найти нужного клиента и его документы в системе;
  • в бумажном виде – в электронном архиве четко прописано место расположения физических документов в централизованном бумажном архиве;
  • повышается заинтересованность сотрудников в работе, так как появляется больше возможностей заниматься основными обязанностями, выполнять планы и получать премию;
  • уменьшается количество ошибок в работе;
  • видна история обслуживания клиента;
  • автоматизируется формирование многих отчетов, связанных с клиентской базой – с качеством формирования клиентских дел и т.д.;
  • сокращается количество раз заведения клиента в программный комплекс до одного (особенно актуально, если операции с различными банковскими продуктами клиента сотрудники выполняют в разных программных комплексах);
  • снижаются риски потери клиентских дел (например, без использования архива бывают случаи, когда дело долго не формируется в связи с большой загруженностью сотрудника, далее часть документов из него или даже все случайно попадают в черновики, и при запросе дела аудитом его не находят в отделении, т.к. никто вовремя не проконтролировал, было ли оно вообще сформировано и заняло ли оно свое место среди остальных дел).

Выгоды для клиента:

  • «сквозное обслуживание» – возможность выполнения всех необходимых операций и получения полной информации по своим счетам в любом отделении банка по стране, а также оформления новых продуктов в любом отделении;
  • отсутствие больших очередей к менеджерам;
  • сокращение времени нахождения в отделении, возможность успеть решить вопросы на перерыве;
  • сокращение стопки документов и копий, которые каждый раз нужно было заполнить, подписать или заверить, причем одни и те же (по количеству подписей в банках клиенты в шутку называют себя министрами);
  • сокращение времени на поиски менеджером дела клиента.

Узнать об услуге подробнее.