Електронний архів клієнтських справ: переваги від впровадження
Отримати консультацію: +380 43 250-71-40
Замовити зворотній дзвінок
Переваги електронного архіву клієнтських справ

 

Скільки може економити банк після впровадження електронного архіву клієнтських справ?

Діяльність банків безпосередньо пов’язана з щоденним обслуговуванням клієнтів. В одному банку їх менше, в іншому – більше, але в будь-якому разі до існуючих клієнтів постійно додаються нові. Клієнтська база збільшується і без упорядкування та організації зберігання величезної кількості документів, що містяться в клієнтських справах, поступово «некомфортно» стає всім.

Проблеми для банку:

  • Великі витрати на канцтовари, витратні матеріали для копіювальної техніки. Один і той же клієнт проходить ідентифікацію в кожному підрозділі банку, куди він звернувся для оформлення нового продукту. Кожен раз засвідчує копію паспорта, ІПН, заповнює опитувальник і т. д. Часто одну і ту ж процедуру клієнт проходить при оформленні нових продуктів/переоформлення наявних на новий термін в одному і тому ж відділенні.
  • Незручність роботи для менеджерів – «зв’язані руки». Співробітник не може зорієнтувати клієнта навіть, наприклад, за датою закінчення депозитного договору, суму чергового платежу за кредитом або реквізитів для погашення без дзвінка в те відділення банку, де оформлявся продукт.
  • Втрата лояльності клієнтів, «особи» банку. Клієнти, незадоволені обслуговуванням, перестають користуватися послугами банку, адже вважають його некомфортним для обслуговування, а співробітників некомпетентними. Від клієнтів, що залишаються, надходить багато скарг.
  • Накопичена втома і нервове напруження працівників, багато помилок у роботі. Безглузда робота, пов’язана з багаторазової ідентифікацією клієнтів, занесення їхніх даних у велику кількість програм, скарги клієнтів забирають багато робочого часу. Співробітник намагається осягнути неосяжне. До того ж співробітники відділень банку, найчастіше, працюючи з «плаваючою перервою», не можуть собі дозволити навіть 15-хвилинну перерву. Через деякий час все це призводить, як мінімум, до помилок.
  • Відсутність зацікавленості в роботі у співробітників фронт-офісу, бажання її змінити. Тривалий час працювати в постійному нервовому напруженні, затримуватися допізна не сподобається нікому, особливо родичам співробітників. Інтерес до роботи пропадає. Звідси та ж неуважність і несерйозне ставлення до роботи.

Проблеми для клієнта:

  • Тривалий процес оформлення документів. З різними внутрішніми банківськими нововведеннями і розпорядженнями НБУ періодично може змінюватися або збільшуватися пакет документів, які з клієнтом необхідно заповнити та підписати. А якщо підписання «все спочатку» відбувається в кожному відділенні одного і того ж банку, куди звернувся клієнт для відкриття чергового рахунку (навіть в одному місті), а ще гірше, в одному і тому ж відділенні (кожна справа одного і того ж клієнта формується окремо з повним пакетом документів), тоді виражається явне обурення. І це зрозуміло.
  • Довге очікування своєї черги до менеджера. Крім довгого процесу оформлення документів самого клієнта (нового чи існуючого), йому доведеться чекати в черзі поки таку ж процедуру «пройдуть» інші клієнти перед ним.
  • Тривалий процес пошуку справи клієнта. У випадку, наприклад, втрати клієнтом свого примірника договору, йому доводиться чекати, поки співробітник банку знайде його справу серед величезної кількості справ всіх клієнтів, що зберігаються у відділенні.
  • Розчарування і психологічний дискомфорт від неможливості зручного обслуговування в «своєму» банку. Клієнт розраховує, що при подальшому зверненні в банк, в якому він вже обслуговується, всі процеси, крім, звичайно, оформлення кредиту, пройдуть швидше. І маючи, наприклад, зарплатну картку певного банку, депозит розраховує оформити швидко на перерві у найближчому відділенні. Але в реальності все виглядає інакше – через перераховані вище фактори клієнти не встигають вирішити свої питання на перерві.

Нехай це не так актуально для нових невеликих банків, так як вони ще не сформували настільки велику базу клієнтів. Але простіше організувати роботу банку, маючи електронний архів клієнтських справ, отримати всі переваги і вигоди відразу. Ніж потім переносити в електронний архів всю інформацію про клієнтів, кількість яких з кожним днем збільшується. З впровадженням електронного архіву клієнтських справ банк отримає можливість економити ресурси вже зараз.

Що особлиового несе в собі електронний архів клієнтських справ?

З використанням електронного архіву клієнтських справ переваги відчують обидві сторони.

Вигоди для банку.

З впровадженням електронного архіву банк буде значно економити:

  • На канцелярських товарах (особливо папір, файли, сегрегатори) – так як не доведеться щоразу «з нуля» формувати справу по кожному банківському продукту клієнта. При першому зверненні в будь-яке відділення конкретного банку співробітник фронт-офісу ідентифікує клієнта, формує повну справу, що включає завірені копії паспорта, опитувальник і т. д. Після чого сканкопіі документів зберігаються в електронному архіві клієнтських справ для загального користування (з урахуванням функціональних обов’язків і, відповідно, доступів), а паперовий варіант документів надсилається на зберігання в централізоване сховище.
  • На витратних матеріалах на копіювальну техніку. З тієї ж причини, що і канцтовари: не потрібно буде кожен раз копіювати паспорт, ІПН клієнта, роздруковувати опитувальник і т. д. Всі ці документи необхідно буде тільки звірити з актуальними документами і інформацією і, у разі потреби, актуалізувати.
  • На оплату праці. З’являється можливість централізувати бек-офіс, що призведе до скорочення витрат на заробітну плату співробітників даного підрозділу.
  • Час співробітників фронт-офісу. Припиниться трата часу співробітників на рутинні безглузді операції нескінченного копіювання документів, а також на пояснення з клієнтами на тему «Чому так довго?..». З’явиться більше часу для основних завдань – продажу банківських продуктів існуючим та новим клієнтам.

Економія в цифрах

  • Канцелярські товари. В банку, що кредитує, в середньому 960 грн. в місяць витрачається на закупівлю паперу, файлів, сегрегаторов (не враховуючи витрати на інші канцтовари) на 1 відділення. Тобто з впровадженням архіву витрати на цю частину канцтоварів скоротяться мінімум втричі, тобто економія складе 640 грн. на місяць на канцелярських товарах з одного відділення. Якщо відділень по країні 100, то загальна економія – 64 000 грн. на місяць, 768 000 грн. на рік.
  • Витратні матеріали на копіювальну техніку. За тих же умов роботи банку картриджі в середньому заправляються 1 раз в тиждень (по 3 картриджа). Вартість заправки 1 картриджа  – в середньому 60 грн. В місяць витрати на заправку картриджів на 1 відділення рівні 720 грн. При впровадженні архіву вони також скоротяться в 3 рази. Економія складе 480 грн. на місяць на витратних матеріалах на копіювальну техніку з одного відділення. 48 000 грн. на місяць, 576 000 грн. на рік.
  • Заробітна плата працівників бек-офісу. При розгалуженій мережі відділень по країні в структурі банку присутні 25 дирекцій (філій), кожна зі своїм бек-офісом (мінімум 5 осіб). При середній зарплаті 3 000 грн. витрати на оплату праці даних працівників – 375 000 грн. в місяць. При впровадженні електронного архіву та централізації бек-офісу витрати на оплату праці 25 чоловік у відділі бек-офісу в Києві з середньою зарплатою 6 000 грн. складуть 150 000 грн. на місяць. Економія на оплаті праці працівників бек-офісу складе 225 000 грн. на місяць. 2 700 000 грн. на рік.
  • Вивільнення часу працівників фронт-офісу. З впровадженням електронного архіву клієнтських справ, мінімум 20% робочого часу співробітників фронт-офісу буде вивільнено. Тобто при середній зарплаті менеджера 3 000 грн., економія на вивільнення робочого часу одного працівника фронт-офісу становить 600 грн. на місяць. Загальна економія становить 180 000 грн. на місяць, 2 160 000 грн. на рік.

Загальна економія за наведеними пунктами:

  • на місяць – 64 000 + 48 000 + 225 000 + 180 000 = 517 000 грн.
  • на рік – 768 000 + 576 000 + 2 700 000 + 2 160 000 = 6 204 000 грн.

Також з впровадженням електронного архіву клієнтських справ:

  • використовується разова ідентифікація клієнта;
  • поліпшується контроль за формуванням клієнтських справ та порядку їх ведення;
  • у співробітників фронт-офісу з’являється можливість вчасно формувати справи клієнтів, а не накопичувати їх;
  • зменшується час обслуговування вже існуючих клієнтів в системі і збільшується кількість клієнтів, яких кожен менеджер може обслужити за один робочий день;
  • підвищується лояльність клієнтів – клієнти задоволені обслуговуванням, в наступний раз звертаються в цей же банк і радять його своїм близьким;
  • поліпшується організованість і дисциплінованість працівників, так як кожен знає, в який період справу повинно бути сформовано та передано на централізоване зберігання;
  • спрощується пошук документів:
  • в електронному вигляді – за певними параметрами можна швидко знайти потрібного клієнта і його документи в системі;
  • у паперовому вигляді – в електронному архіві чітко прописано місце розташування фізичних документів у централізованому паперовому архіві;
  • підвищується зацікавленість працівників у роботі, адже з’являється більше можливостей займатися основними обов’язками виконувати плани та отримувати премію;
  • зменшується кількість помилок в роботі;
  • видна історія обслуговування клієнта;
  • автоматизується формування багатьох звітів, пов’язаних з клієнтською базою – з якістю формування клієнтських справ і т. д.;
  • скорочується кількість разів заведення клієнта до програмного комплексу до одного (особливо актуально, якщо операції з різними банківськими продуктами клієнта співробітники виконують в різних програмних комплексах);
  • знижуються ризики втрати клієнтських справ (наприклад, без використання архіву бувають випадки, коли справа довго не формується у зв’язку з великою завантаженістю співробітника, далі частина документів з нього або навіть все випадково потрапляють в чернетки, і при запиті справи аудитом її не знаходять у відділенні, т. к. ніхто вчасно не проконтролював, чи було воно взагалі сформовано і чи зайняло воно своє місце серед інших справ).

Вигоди для клієнта:

  • «наскрізне обслуговування» – можливість виконання всіх необхідних операцій і отримання повної інформації по своїх рахунках в будь-якому відділенні банку по країні, а також оформлення нових продуктів в будь-якому відділенні;
  • відсутність великих черг до менеджерів;
  • скорочення часу знаходження у відділенні, можливість встигнути вирішити питання на перерві;
  • скорочення стопки документів і копій, які щоразу треба було заповнити, підписати або запевнити, причому одні і ті ж (за кількістю підписів у банках клієнти жартома називають себе міністрами);
  • скорочення часу на пошуки менеджером справи клієнта.

Дізнатись про послугу детальніше


Fatal error: Call to undefined function importScripts() in /home/sxua/sx-ua.com/www/wp-blog-header.php on line 19